Защо повечето процеси в бизнеса всъщност са навици

Защо повечето процеси всъщност са навици

На плота на рецепцията в една печатница с единайсет души стои ламиниран лист, озаглавен „Приемане на поръчка“. Има седем реда, от проверката на файла до предаването към предпечат.

Листът има история. Преди четири години рецепцията приема файл в грешен формат, машината отпечатва целия тираж и печатницата плаща хартията, мастилото и повторния печат. На следващата седмица собственикът сяда с Даниела, която тогава приема всички поръчки, и двамата записват как се прави правилно.

Първият ред е „проверка на файла“. Той е единственият, който идва от инцидента. Останалите шест описват как Даниела приема поръчки в един нормален ден.

Така се пишат повечето работни инструкции в малкия бизнес. Поводът е грешка, а съдържанието е обичайният случай. Грешката получава един ред. Всичко останало е навикът, преписан на хартия.

Две решения, и двете разумни

Днес на рецепцията работят двама, Даниела и Мартин.

През пролетта постоянен клиент иска спешно пет хиляди брошури за конференция след три дни. Авансът ще бъде преведен след печата, защото счетоводството му плаща в петък. Даниела го познава от години и приема. Конференцията се отлага с два месеца и брошурите с датата на корицата стават безполезни. След дълъг разговор клиентът плаща половината. Печатницата преглъща останалото, за да не развали отношението.

Месец по-късно друг клиент, с когото работят от пет години, звъни за спешен допечат на каталог, който печатницата вече е печатала три пъти. Авансът ще дойде в понеделник. Мартин отказва, защото листът казва аванс. Клиентът отпечатва каталога другаде, а есенната си поръчка пуска там, където е отпечатал спешната.

И двамата са постъпили разумно. И двете решения са стрували пари.

Как фирмата се учи от тях

След първия случай собственикът казва на рецепцията, че без аванс не се приема нищо. След втория казва, че за стари клиенти може. Всяка корекция е устна, всяка е вярна за случая, който я е предизвикал, и всяка отменя предишната.

Обяснението на двата случая също е познато. Даниела е рискувала. Мартин е бил твърд. Разликата се отдава на характера и на опита, а после се чака следващият случай.

Тук е същинската причина процесите да остават навици. Тя не е в това, че не са записани, защото листът е записан. Причината е, че когато двама души решат различно, фирмата няма с какво да сравни решенията им освен със самите хора. Затова от всяко изключение научава само кой е сгрешил последен.

Какво не пише на листа

Редът за аванса казва какво да се направи. Не казва за какво служи.

Ако до него стоеше едно изречение, че авансът е, за да не се печата нещо, което клиентът може да откаже да плати, двата случая щяха да изглеждат по съвсем друг начин.

Брошурите на Даниела са от познат клиент, но са поръчка с дата. След конференцията те не струват нищо дори за човека, който ги е поръчал. Рискът, заради който съществува авансът, е бил налице изцяло. Каталогът на Мартин е без дата. Отпечатан е три пъти и ще трябва и след месец. Рискът е бил почти нулев.

Даниела е съдила по клиента. Мартин е съдил по реда. Целта на реда е била свързана с поръчката и никой от двамата не е можел да я използва, защото на листа е стояло само действието, без това, за което служи.

Написаната цел не прави хората еднакви. Даниела и Мартин пак ще преценяват различно, защото преценката не се копира. Но когато решат различно, фирмата вече може да каже кой е бил по-близо до нещо, което не зависи от тях. Грешките стават сравними, а от сравними грешки може да се учи.

Навикът издържа, докато хората са същите

Отпуската показва същото по-бързо. Когато Даниела отсъства, на рецепцията застава колега от предпечат. Той не знае нейните преценки, нито всички устни корекции на собственика. Знае последната, която е чул, и прилага нея. Ако последната е била „без аванс нищо“, седмицата минава с откази. Ако е била „за стари клиенти може“, минава с рискове.

В процеса нещо, по което да се реши, остава на плота и когато обичайният човек го няма. В навика остава само паметта на този, който е дошъл на негово място.

Нищо от това не прави навиците лоши. Четирима души, които работят заедно от години с еднотипни поръчки, се разбират по-бързо, отколкото биха прочели каквато и да е инструкция. Не бива да бъдат товарени с документи, от които нямат нужда. Навикът става скъп, когато изключенията станат повече, отколкото хората помнят, или когато на едно място започнат да стоят различни хора.

Каква е разликата на практика

Процесът в печатницата не изисква по-дълъг лист. Изисква редовете, които вече съществуват, да носят целта си. Изисква и следващото разминаване да бъде върнато към листа, а не към човека. Когато Даниела и Мартин решат различно, полезният въпрос е кое решение е по-близо до целта на реда. Ако нито едно не е, сгрешен е редът. Поправя се той, писмено, вместо да дойде поредната устна корекция.

Така листът престава да бъде преписан обикновен ден и започва да се учи от изключенията, заради които изобщо е бил написан.

Финален прочит

Повечето работни инструкции в малкия бизнес са написани след грешка и описват деня, в който грешки няма. Затова изглеждат като процес и работят като навик.

Разликата не личи, докато изключенията са редки и хората са същите. Личи в месеца, в който двама души с един и същ лист вземат две разумни решения и фирмата плаща и за двете.

Когато едни и същи ситуации се решават различно според това кой е на смяна, а всяка скъпа грешка се обяснява с характера на човека, проблемът рядко е в хората. По-често работата се държи на правила, чиято цел никой не е записал, и те издържат само обичайния случай.

L2H Free Diagnostic е кратка първа стъпка към това къде операциите в бизнеса зависят от обичайния случай повече, отколкото изглежда. А когато картината покаже, че изключенията струват повече от самата работа, L2H Growth Report подрежда кое трябва да стане процес първо и кое спокойно може да остане навик.